1. Chiến lược trải nghiệm người dùng (UX strategy) là gì?

Chiến lược trải nghiệm người dùng là một kế hoạch chi tiết về cách giữ trải nghiệm của người dùng đối với thương hiệu phù hợp với mục tiêu chung của công ty. Chiến lược trải nghiệm người dùng có thể giúp đảm bảo tầm nhìn của tổ chức về những gì họ muốn khách hàng trải nghiệm có thể trở thành hiện thực mà vẫn đảm bảo tuân thủ các nguyên tắc của công ty đã xác định trước.

Một chiến lược trải nghiệm người dùng tốt bao gồm rất nhiều yếu tố, trong đó có một số yếu tố chính như sau:

• - Xác định được một mục tiêu rõ ràng về việc bạn muốn trải nghiệm khách hàng của mình sẽ trông như thế nào.

• - Sự thấu hiểu sâu sắc về người dùng của mình, hành vi của họ, kỳ vọng của họ, mong muốn của họ thông qua việc nghiên cứu cả về định lượng lẫn định tính.

• - Thông tin về xu hướng trong các ngành tương tự và những gì đối thủ cạnh tranh của bạn đang làm.

• - Hiểu rõ về công ty hoặc sản phẩm hiện tại đang hoạt động như thế nào, so với những kỳ vọng ban đầu mà bạn muốn nó phải đạt được.

• - Kế hoạch về những nhiệm vụ cần phải hoàn thành để đạt các mục tiêu đã đặt ra cũng như một tập hợp các chỉ số đã thống nhất để đo lường mức độ thành công của bạn.

Nhìn chung, chiến lược trải nghiệm người dùng là một kế hoạch kinh doanh toàn diện, lấy người dùng làm trung tâm, phác thảo trải nghiệm người dùng của thương hiệu ở thời điểm hiện tại, những gì họ đang hướng tới trong tương lai và làm sao để đạt được những điều đó. Một chiến lược trải nghiệm người dùng thường kéo dài các silo của tổ chức và hiệu quả nhất khi được sử dụng trên tất cả các bộ phận để từng điểm tiếp xúc của khách hàng có thể được giải quyết và tính đến.

2. Tại sao chiến lược trải nghiệm người dùng (UX strategy) lại quan trọng?

2.1. Chiến lược trải nghiệm người dùng giúp người quản lý thấy được lợi ích của thiết kế UX

Những lợi ích mà thiết kế UX chất lượng có thể có đối với ROI và thành công của sản phẩm đang trở nên rõ ràng đối với client và các bên liên quan như nhau khi họ giao nhiều nguồn lực và trách nhiệm hơn cho các nhà thiết kế UX. Theo Design Management Institute, các công ty dẫn đầu về thiết kế báo cáo lượng khách hàng trung thành nhiều hơn 50%, thị phần cao hơn 41% và lợi thế cạnh tranh tổng thể cao hơn 46% so với các công ty không có thiết kế đi đầu trong các quyết định về sản phẩm của họ.

Tuy nhiên, một số client có thể vẫn chưa rõ chính xác những gì các nhà thiết kế UX làm hoặc cách họ có thể giúp một công ty đạt được mục tiêu của họ. Việc sử dụng chiến lược UX cho phép khách hàng thấy chính xác những gì nhóm UX của họ sẽ làm việc, nó có thể có giá trị như thế nào đối với công ty của họ và giúp họ không phải đầu tư vào việc sửa các lỗi trong quá trình thực hiện.

2.2. Chiến lược trải nghiệm người dùng đem đến những sáng kiến rõ ràng và thước đo cho sự thành công

“The trouble with not having a goal is that you can spend your life running up and down the field and never score.” – Bill Copeland

Có hàng triệu cách để tạo hoặc thiết kế lại trải nghiệm của người dùng với sản phẩm. Bắt đầu một dự án với các mục tiêu được xác định rõ ràng và có thể đo lường được có thể ngăn chặn việc lãng phí năng lượng và tài nguyên cho những lần thử thất bại, định hướng sai hoặc các phương pháp thiết kế không hiệu quả. Chiến lược trải nghiệm người dùng cung cấp ý tưởng rõ ràng cho toàn công ty về những gì họ muốn đạt được, cách đạt được nó và một cách có thể định lượng để đánh giá khi nào mục tiêu đã được đáp ứng.

2.3. Chiến lược trải nghiệm người dùng cung cấp cho tất cả các thành viên trong nhóm sự hiểu biết về người dùng và giữ họ trên cùng một trang

Trọng tâm của nhà thiết kế chủ yếu là tạo ra các sản phẩm thân thiện với người dùng trong khi các giám đốc điều hành cấp cao hơn thường quan tâm hơn đến việc đạt được các mục tiêu nhất định của công ty như ROI, tỷ suất lợi nhuận và tổng doanh thu. Soạn thảo chiến lược UX thường có thể là cầu nối giữa thiết kế sản phẩm lấy người dùng làm trung tâm và các mục tiêu kinh doanh tổng thể. Chiến lược trải nghiệm người dùng có thể giúp các nhà thiết kế, CEO, nhà phát triển và thậm chí cả đại diện dịch vụ khách hàng nhận thức được nhu cầu của người dùng, mục tiêu của công ty và kế hoạch hành động tổng thể khi trau dồi trải nghiệm người dùng cuối cùng cho người tiêu dùng của họ.

2.4. Chiến lược trải nghiệm người dùng thu hẹp khoảng cách giữa lời hứa thương hiệu và trải nghiệm thực tế của khách hàng

Có vô số sản phẩm kỹ thuật số cho người dùng lựa chọn. Khi lời hứa của một thương hiệu không phù hợp với trải nghiệm thực tế mà khách hàng đang có, người dùng có nhiều khả năng từ bỏ sản phẩm để tìm một thương hiệu khác có uy tín hơn. Việc sử dụng chiến lược trải nghiệm người dùng có thể giúp các công ty so sánh những gì thương hiệu của họ hứa hẹn với trải nghiệm thực sự của người dùng (do đó xây dựng lòng tin thương hiệu tổng thể). Hơn nữa, nó có thể làm nổi bật những hành động cần thực hiện để lời hứa và trải nghiệm có thể đồng bộ.

3. 5 tips để xây dựng chiến lược trải nghiệm người dùng cho riêng bạn

3.1. Lấy người dùng làm trung tâm

Nhiều công ty bị cuốn vào việc thiết kế sản phẩm với sở thích riêng hoặc mục tiêu lợi nhuận của họ. Mặc dù đặt mục tiêu cho ROI và tổng doanh thu là quan trọng, nhưng việc giữ cho người dùng ở vị trí hàng đầu trong chiến lược trải nghiệm người dùng của bạn là chìa khóa quan trọng. Một chiến lược người dùng hiệu quả chứa nhiều dữ liệu về người dùng của bạn, nhu cầu hiện tại và tương lai, nhận thức của họ về thương hiệu của bạn và bất kỳ kế hoạch nào để tiếp tục nghiên cứu người dùng.

3.2. Xác định chiến lược kinh doanh của bạn

Khi bạn đã hiểu rõ về người dùng của mình, bạn có thể bắt đầu kết hợp các mục tiêu trải nghiệm người dùng với các mục tiêu tổng thể cho doanh nghiệp. Có những mục tiêu tài chính nào mà tổ chức muốn đạt được không? Sự hài lòng và hiệu quả của nhân viên có thể được tối đa hóa không? Những cải tiến nào trong quy trình, cấu trúc, văn hóa và hiệu suất của công ty có thể được thực hiện? Làm thế nào chúng ta có thể làm cho chúng? Đây là tất cả các ví dụ về các câu hỏi cần đặt ra khi xác định mục tiêu kinh doanh trong chiến lược trải nghiệm người dùng.

3.3. Xem xét tất cả các khía cạnh của trải nghiệm người dùng

Tối ưu hóa trải nghiệm của người dùng với một sản phẩm là điều tối quan trọng, nhưng điều quan trọng không kém là phải thực hiện một cách tiếp cận toàn diện và xem xét tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng có với một thương hiệu. Chiến lược trải nghiệm người dùng có thể suy nghĩ về những gì xảy ra trước và sau khi người dùng tương tác với sản phẩm thường có thể dẫn đến trải nghiệm người dùng hài lòng hơn và nhận thức thương hiệu tổng thể tốt hơn. Các điểm tiếp xúc bổ sung của người dùng bao gồm những thứ như quảng cáo và tiếp thị, quy trình mua hàng, hỗ trợ dịch vụ khách hàng và thậm chí là chấm dứt dịch vụ.

3.4. Xác định mục tiêu cụ thể

Mục tiêu của bạn càng cụ thể, bạn càng dễ dàng xác định được khi nào chúng đã được đáp ứng hay chưa. Nó cũng sẽ dễ dàng hơn để theo dõi mức độ hiệu quả của nhóm thiết kế UX của bạn. Vì vậy, thay vì các mục tiêu mơ hồ như “tăng mức độ tương tác của người dùng”, hãy nhắm đến mục tiêu cụ thể hơn: “Mức độ tương tác của cả người dùng trên thiết bị di động và máy tính để bàn tăng 20%”. Hơn nữa, việc nắm bắt cụ thể các phương pháp nghiên cứu đề xuất, chiến lược tiếp thị và kế hoạch hành động tổng thể giúp các thành viên trong nhóm tập trung và làm việc hiệu quả.

3.5. Tối ưu hóa tốc độ và khả năng truy cập

Mặc dù mọi chiến lược UX nên được chuyên biệt hóa cho tổ chức cá nhân, nhưng hầu hết tất cả các công ty nên lưu ý đến tốc độ và khả năng tiếp cận. Tốc độ ảnh hưởng nhiều đến trải nghiệm của người dùng và do đó, nên có mức độ ưu tiên cao trong chiến lược Người dùng của bạn. Người tiêu dùng ngày nay thích mọi thứ nhanh chóng và sẽ đánh giá chất lượng của một sản phẩm hoặc dịch vụ về mức độ vận hành nhanh chóng và trơn tru. Ngoài ra, mặc dù các thiết kế của bạn phải được điều chỉnh cho phù hợp với tính cách người dùng chính, nhưng điều quan trọng là bạn phải ghi nhớ các nguyên tắc về khả năng tiếp cận để không loại bỏ bất kỳ người dùng tiềm năng nào.

TẠM KẾT

Việc xây dựng một sản phẩm sáng tạo và thân thiện với người dùng cần rất nhiều kế hoạch, nghiên cứu, thử nghiệm và đầu tư. Team design có thể dễ dàng bị mất phương hướng trong các phương pháp nghiên cứu không hiệu quả, thử nghiệm người dùng không tập trung, lặp đi lặp lại liên tục hoặc thậm chí quên các mục tiêu tổng thể của công ty. Việc sử dụng một chiến lược UX được quản lý cẩn thận sẽ giúp ngăn ngừa những rủi ro này cũng như mất tiền khi sửa lỗi phát triển, thông tin sai lệch giữa các thành viên trong nhóm hoặc thiết kế một sản phẩm kết thúc không thành công. Và nếu bạn là người đang quan tâm đến lĩnh vực UI UX thì có thể chuẩn bị cho mình một nền tảng kiến thức cơ bản với khoá học Thiết kế UI UX cho người mới bắt đầu tại colorME nhé!